जब कोई निराश अतिथि आपके फ्रंट डेस्क पर खड़ा होता है, तो क्या आपकी टीम को ठीक से पता होता है कि क्या कहना है?
आतिथ्य सत्कार पुनर्प्राप्ति पर आधारित है। लेकिन पुनर्प्राप्ति एक कौशल है जिसके लिए अभ्यास की आवश्यकता होती है - और अधिकांश टीमें केवल 'अभ्यास' करती हैं जब कोई वास्तविक अतिथि पहले से ही परेशान होता है।
आतिथ्य मूल्यों और फ्रंट-डेस्क वास्तविकता के बीच का अंतर
आपका ब्रांड असाधारण सेवा का वादा करता है। आपका प्रशिक्षण मानकों को शामिल करता है। लेकिन जब एक थका हुआ यात्री आपके एजेंट को घूर रहा है और कोई जगह तैयार नहीं है, तो मानक मदद नहीं करते हैं। केवल अभ्यास की गई प्रतिक्रियाएँ ही ऐसा करती हैं।
क्या होगा यदि आपकी फ्रंट-डेस्क टीम अतिथि के आने से पहले पुनर्प्राप्ति का अभ्यास कर सके?
- परिदृश्य चुनें: बिना जगह के जल्दी आगमन, शोर की शिकायत, या चेकआउट के समय बिलिंग विवाद।
- एक एआई गेस्ट के खिलाफ 5 मिनट का वॉयस रोलप्ले चलाएं जो थका हुआ, अधीर है और जवाब की उम्मीद करता है।
- प्रतिलेख की समीक्षा करें, देखें कि सहानुभूति या विकल्प कहाँ छूट गए, और एक कोचिंग नोट प्राप्त करें।
नमूना सत्र समीक्षा
ग्राहक
मेरी पुष्टि में कहा गया है कि दोपहर 2 बजे चेक-इन करें और मैं यहां हूं। मेरा कमरा कहाँ है?
आपका एजेंट
मैं क्षमा चाहता हूँ, कमरा अभी तैयार नहीं है। चेक-इन वास्तव में दोपहर 3 बजे है।
कोचिंग नोट
आप जो कर सकते हैं उसमें नेतृत्व करें: 'आपका कमरा 2:30 बजे तक तैयार हो जाएगा। अभी मैं आपके बैग रख सकता हूं और आपको हमारे लाउंज में रख सकता हूं - क्या मैं आपके लिए कॉफी ला सकता हूं?'
आपका अगला निराश अतिथि पहले से ही अपने रास्ते पर है। अपनी टीम को शान से उबरने का अभ्यास दें।
3 निःशुल्क सत्र. किसी कार्ड की आवश्यकता नहीं. देखें कि आपका फ्रंट डेस्क दबाव को कैसे संभालता है।