पिछले सप्ताह कितने ग्राहकों की कॉलें एक तरफ चली गईं क्योंकि आपकी टीम तैयार नहीं थी?
आप उन्हें नीति पर प्रशिक्षित करें। आप उन्हें उत्पाद पर प्रशिक्षित करें। लेकिन कोई भी उन्हें उस समय प्रशिक्षित नहीं करता जब ग्राहक की आवाज बदल जाती है और उन्होंने जो कुछ भी अभ्यास किया था वह गायब हो जाता है।
प्रशिक्षण और वास्तविक कॉल के बीच का अंतर
आप खराब कॉल के बाद कोचिंग करते हैं। लेकिन तब तक ग्राहक जा चुका होता है. समीक्षा पहले ही लिखी जा चुकी है. बढ़ोतरी पहले ही हो चुकी है. तथ्य के बाद प्रतिक्रिया क्षति नियंत्रण है, कौशल निर्माण नहीं।
क्या होगा यदि आपकी टीम कठिन कॉलों के घटित होने से पहले ही उनका अभ्यास कर ले?
- परिदृश्य चुनें: एक क्रोधित कॉल करने वाला अपवाद की मांग कर रहा है, एक निराश बार-बार संपर्क कर रहा है, या एक ग्राहक जो आगे बढ़ने वाला है।
- एक एआई ग्राहक के खिलाफ 5 मिनट का वॉयस रोलप्ले चलाएं जो एक वास्तविक व्यक्ति की तरह पीछे धकेलता है।
- प्रतिलेख की समीक्षा करें, देखें कि सहानुभूति या स्पष्टता कहाँ कम हुई, और अगली बार प्रयास करने के लिए एक विशिष्ट कोचिंग नोट प्राप्त करें।
नमूना सत्र समीक्षा
ग्राहक
मैंने इसे तीन अलग-अलग लोगों को तीन बार समझाया है। किसी को परवाह नहीं लगती.
आपका एजेंट
मुझे खेद है कि आपको वह अनुभव हुआ। आइए देखें कि पिछली कॉलों पर क्या हुआ था और सुनिश्चित करें कि अब हम इसका समाधान कर लें।
कोचिंग नोट
अच्छी स्वीकृति. अगला कदम: ग्राहक के पूछने से पहले विशिष्ट समाधान का नाम बताएं 'तो अब क्या?'
आपकी टीम प्रतिदिन कठिन कॉलों को संभालती है। उन्हें तैयारी के लिए एक सुरक्षित स्थान दें।
3 निःशुल्क सत्र. किसी कार्ड की आवश्यकता नहीं. देखें कि आपकी सहायता टीम दबाव में कैसी लगती है।