ગયા અઠવાડિયે કેટલા ગ્રાહક કૉલ્સ બાજુમાં ગયા કારણ કે તમારી ટીમ તૈયાર ન હતી?
તમે તેમને નીતિ પર તાલીમ આપો. તમે તેમને ઉત્પાદન પર તાલીમ આપો. પરંતુ જ્યારે ગ્રાહકનો અવાજ બદલાય છે અને તેઓ જે રિહર્સલ કરે છે તે બધું અદૃશ્ય થઈ જાય છે તે ક્ષણે કોઈ તેમને તાલીમ આપતું નથી.
તાલીમ અને વાસ્તવિક કૉલ વચ્ચેનું અંતર
ખરાબ કૉલ્સ પછી તમે કોચ કરો છો. પરંતુ ત્યાં સુધીમાં ગ્રાહક પહેલેથી જ ગયો હતો. સમીક્ષા પહેલેથી જ લખાયેલ છે. ઉન્નતિ પહેલેથી જ થઈ છે. હકીકત પછી પ્રતિસાદ નુકસાન નિયંત્રણ છે, કૌશલ્ય-નિર્માણ નથી.
જો તમારી ટીમ હાર્ડ કૉલ્સ થાય તે પહેલાં પ્રેક્ટિસ કરી શકે તો શું?
- દૃશ્ય પસંદ કરો: અપવાદની માગણી કરતો ગુસ્સે કૉલર, નિરાશ પુનરાવર્તિત-સંપર્ક અથવા ગ્રાહક આગળ વધવા જઈ રહ્યો છે.
- વાસ્તવિક વ્યક્તિની જેમ પાછળ ધકેલતા AI ગ્રાહક સામે 5-મિનિટનો વૉઇસ રોલપ્લે ચલાવો.
- ટ્રાન્સક્રિપ્ટની સમીક્ષા કરો, સહાનુભૂતિ અથવા સ્પષ્ટતા ક્યાં ઘટી છે તે જુઓ અને આગલી વખતે પ્રયાસ કરવા માટે એક ચોક્કસ કોચિંગ નોંધ મેળવો.
નમૂનાનો સત્ર ડીબ્રીફ
ગ્રાહક
મેં આ વાત ત્રણ અલગ અલગ લોકોને ત્રણ વખત સમજાવી છે. કોઈને પરવા જણાતી નથી.
તમારો એજન્ટ
મને માફ કરશો કે તમને તે અનુભવ થયો છે. મને અગાઉના કૉલ્સ પર શું થયું તે જોવા દો અને ખાતરી કરો કે અમે હવે આને ઉકેલીશું.
કોચિંગ નોંધ
સારી સ્વીકૃતિ. આગલું પગલું: ગ્રાહક પૂછે તે પહેલાં ચોક્કસ રિઝોલ્યુશનને નામ આપો 'તો હવે શું?'
તમારી ટીમ દરરોજ સખત કૉલને હેન્ડલ કરે છે. તેમને તૈયાર કરવા માટે સુરક્ષિત સ્થાન આપો.
3 મફત સત્રો. કોઈ કાર્ડની જરૂર નથી. તમારી સપોર્ટ ટીમ દબાણ હેઠળ કેવી રીતે અવાજ કરે છે તે જુઓ.