ગયા અઠવાડિયે કેટલા ગ્રાહક કૉલ્સ બાજુમાં ગયા કારણ કે તમારી ટીમ તૈયાર ન હતી?
RoleplayLabs સપોર્ટ એજન્ટ્સને મુશ્કેલ કૉલ આવે તે પહેલાં જ તેની પ્રેક્ટિસ કરવા દે છે. એક AI ગ્રાહક ગુસ્સે થયેલા કૉલર, વારંવાર સંપર્ક કરતા પરેશાન ગ્રાહક કે એસ્કેલેટ કરવાની તૈયારીમાં રહેલી વ્યક્તિની ભૂમિકા ભજવે છે, 5 મિનિટ સુધીના લાઇવ વૉઇસ રોલપ્લેમાં. ત્યાર બાદ એજન્ટને ટ્રાન્સક્રિપ્ટ, સ્પષ્ટતા, સહાનુભૂતિ, ચોકસાઈ અને ઉકેલ પર સ્કોરકાર્ડ, અને એક કોચિંગ નોંધ દેખાય છે.
તમે તેમને નીતિ પર તાલીમ આપો. તમે તેમને ઉત્પાદન પર તાલીમ આપો. પરંતુ જ્યારે ગ્રાહકનો અવાજ બદલાય છે અને તેઓ જે રિહર્સલ કરે છે તે બધું અદૃશ્ય થઈ જાય છે તે ક્ષણે કોઈ તેમને તાલીમ આપતું નથી.
તાલીમ અને વાસ્તવિક કૉલ વચ્ચેનું અંતર
ખરાબ કૉલ્સ પછી તમે કોચ કરો છો. પરંતુ ત્યાં સુધીમાં ગ્રાહક પહેલેથી જ ગયો હતો. સમીક્ષા પહેલેથી જ લખાયેલ છે. ઉન્નતિ પહેલેથી જ થઈ છે. હકીકત પછી પ્રતિસાદ નુકસાન નિયંત્રણ છે, કૌશલ્ય-નિર્માણ નથી.
જો તમારી ટીમ હાર્ડ કૉલ્સ થાય તે પહેલાં પ્રેક્ટિસ કરી શકે તો શું?
- દૃશ્ય પસંદ કરો: અપવાદની માગણી કરતો ગુસ્સે કૉલર, નિરાશ પુનરાવર્તિત-સંપર્ક અથવા ગ્રાહક આગળ વધવા જઈ રહ્યો છે.
- વાસ્તવિક વ્યક્તિની જેમ પાછળ ધકેલતા AI ગ્રાહક સામે 5-મિનિટનો વૉઇસ રોલપ્લે ચલાવો.
- ટ્રાન્સક્રિપ્ટની સમીક્ષા કરો, સહાનુભૂતિ અથવા સ્પષ્ટતા ક્યાં ઘટી છે તે જુઓ અને આગલી વખતે પ્રયાસ કરવા માટે એક ચોક્કસ કોચિંગ નોંધ મેળવો.
સપોર્ટ પ્રૅક્ટિસ સેશન કેવું દેખાય છે?
આ સ્ટાન્ડર્ડ મુશ્કેલી સ્તરે રિપીટ-કૉન્ટૅક્ટ સિનારિયોના શરૂઆતના ભાગનું ઉદાહરણ છે. AI ગ્રાહક ડબલ ચાર્જ વિશે પહેલેથી બે વાર ફોન કરી ચૂક્યો છે અને તેની ધીરજ ખૂટી ગઈ છે.
AI ગ્રાહક
આ જ વાત મેં ત્રણ જુદા જુદા લોકોને ત્રણ વાર સમજાવી છે. કોઈને પરવા જ નથી.
એજન્ટ
તમારે વારંવાર કહેવું પડ્યું તે બદલ માફ કરજો. પાછલા કૉલ્સની વિગતો હું જોઈ લઉં છું, જેથી તમારે ફરી કંઈ સમજાવવું ન પડે.
AI ગ્રાહક
મારી પાસેથી બે વાર પૈસા કપાયા છે. બસ, આટલી જ વાત છે. બીજો ચાર્જ મારે આજે જ હટાવવો છે.
એજન્ટ
14 તારીખે બંને ચાર્જ મને દેખાય છે. એમાંથી એક ડુપ્લિકેટ છે, અને તેનું રિફંડ હું હમણાં જ રેઇઝ કરું છું.
AI ગ્રાહક
ગઈ વખતે પણ કોઈએ આવું જ કહ્યું હતું અને કંઈ થયું નહીં. આ વખતે અલગ હશે એની મને કેવી રીતે ખબર પડે?
એજન્ટ
તમારી વાત વાજબી છે. હું તમારા એકાઉન્ટમાં નોંધ ઉમેરું છું, અને કૉલ પૂરો થાય એ પહેલાં તમને ઇમેઇલ પર રેફરન્સ નંબર મળી જશે.
AI ગ્રાહક
અને પૈસા પાછા આવતાં કેટલો સમય લાગશે?
એજન્ટ
સામાન્ય રીતે થોડા વર્કિંગ ડેઝ લાગે છે, તમારી બૅન્ક પર આધાર રાખે છે. શુક્રવાર સુધીમાં ન દેખાય તો એ જ ઇમેઇલનો જવાબ આપજો, તે સીધો મારી ટીમ પાસે આવશે.
AI ગ્રાહક
ઠીક છે. પણ શુક્રવાર સુધીમાં ન આવ્યા, તો હું કૅન્સલ કરી દઈશ.
આ ઉદાહરણ ફૉર્મેટ બતાવવા માટે લખાયું છે. તે કોઈ સાચા ગ્રાહકની વાતચીત નથી, અને સાચા સ્કોર સિનારિયોના રૂબ્રિક તથા ટ્રેની શું કહે છે તેના પર આધાર રાખે છે.
સપોર્ટ સેશનનો સ્કોર કેવી રીતે નક્કી થાય છે?
સેશન પછી એજન્ટને સિનારિયોના રૂબ્રિક પર બનેલું સ્કોરકાર્ડ દેખાય છે. દરેક માપદંડને સ્કોર મળે છે અને જે લાઇનોને કારણે એ સ્કોર મળ્યો તે પણ બતાવવામાં આવે છે.
- દબાણ હેઠળ સ્પષ્ટતા
- 4/5
- સમસ્યા એક વાક્યમાં પાછી કહી અને ચાર્જની ચોક્કસ તારીખ જણાવી.
- સહાનુભૂતિ અને સૂર પર કાબૂ
- 4/5
- કંઈ સમજાવતા પહેલાં વારંવારના સંપર્કનો સ્વીકાર કર્યો, અને ગ્રાહકની શંકાને વાજબી ગણી.
- ચોકસાઈ અને પૉલિસી સાથે સુસંગતતા
- 3/5
- "સામાન્ય રીતે થોડા વર્કિંગ ડેઝ" પ્રામાણિક જવાબ છે પણ અસ્પષ્ટ; પૉલિસી મુજબ રિફંડની સાચી સમયમર્યાદા કહી શકાઈ હોત.
- ઉકેલ અને આગળના પગલાંની જવાબદારી
- 4/5
- રેફરન્સ નંબર, એક સમયમર્યાદા અને રિફંડ મોડું થાય તો સીધો સંપર્ક કરવાનો રસ્તો આપ્યો.
કોચિંગ નોંધ
આવતી વખતે "થોડા વર્કિંગ ડેઝ" કહેવાને બદલે તમારી પૉલિસીમાં ખરેખર જે રિફંડ સમયમર્યાદા છે તે જણાવો. જે ગ્રાહકને પહેલાં નિરાશા મળી હોય, તેને નિશ્ચિત તારીખ જ શાંત કરે છે.
ગુસ્સાવાળા કૉલ્સમાં એજન્ટ કઈ ભૂલો કરે છે?
- માફી માગવી, પણ કંઈ ન કરવું. ત્રણ વાર "મને બહુ અફસોસ છે" કહેવું ગોખેલી સ્ક્રિપ્ટ જેવું લાગે છે. એક સાચી માફી અને પછી એક નક્કર પગલું વધુ અસરકારક છે.
- ગ્રાહક પાસે આખી વાત ફરી કહેવડાવવી. વારંવાર ફોન કરનારને શરૂઆતથી કહેવા કહેવું એટલે એમ જતાવવું કે પાછલા બે કૉલ વ્યર્થ ગયા. પહેલાં હિસ્ટ્રી વાંચો, પછી એક લાઇનમાં તેની પુષ્ટિ કરી લો.
- કંપનીનો બચાવ કરવો. સિસ્ટમથી ભૂલ કેમ થઈ તે સમજાવવાથી એજન્ટને રાહત મળે છે, ગ્રાહકને નહીં. પહેલાં ઉકેલ લાવો; સમજાવો ત્યારે જ જ્યારે તેઓ પૂછે.
- પૉલિસીમાં ન હોય તેનું વચન આપવું. દબાણમાં એજન્ટ એવા રિફંડ કે સમયમર્યાદા ઑફર કરી દે છે જે તેઓ આપી શકતા નથી, અને તેનાથી જ આગલો ગુસ્સાભર્યો કૉલ આવે છે. પૉલિસીના ચોક્કસ શબ્દોની પ્રૅક્ટિસ કરવાથી આ લાલચ રહેતી નથી.
- આગળનું પગલું જણાવ્યા વિના કૉલ પૂરો કરવો. "અમે જોઈશું" કહીને પૂરો થતો કૉલ ફરી સંપર્કને આમંત્રણ આપે છે. અંતે જણાવો કે આગળ શું થશે, ક્યાં સુધીમાં થશે અને ગ્રાહક પોતે કેવી રીતે તપાસી શકે.
આ ક્લાસરૂમ રોલપ્લેથી કેવી રીતે અલગ છે?
ક્લાસરૂમ રોલપ્લેમાં સામાન્ય રીતે એજન્ટોની જોડી બને છે, અને એક જણ છાપેલી સ્ક્રિપ્ટ પરથી ગ્રાહક બને છે. એનાથી મદદ મળે છે, પણ ગ્રાહક બનેલો સાથીદાર હળવાશ રાખે છે, સેશન ક્વાર્ટરમાં એક વાર થાય છે, અને ફીડબૅક એટલું જ હોય છે જેટલું ટ્રેનરના ધ્યાનમાં તે ક્ષણે આવ્યું.
RoleplayLabs માં AI ગ્રાહક હળવાશ રાખતો નથી, દરેક એજન્ટને એ જ સિનારિયો એ જ મુશ્કેલી સ્તરે મળે છે, અને ફીડબૅક લેખિત ટ્રાન્સક્રિપ્ટ તથા સ્કોરકાર્ડ સ્વરૂપે મળે છે, જે એજન્ટ ફરી વાંચી શકે છે. એજન્ટ પોતાના સમયે, પ્લાન જેટલી વાર છૂટ આપે તેટલી વાર, પ્રૅક્ટિસ કરી શકે છે, અને કોઈ સાથીદારને કૉલની કતારમાંથી હટાવવો પડતો નથી. પૉલિસીની ચર્ચા કરવા અને સારાં ઉદાહરણો વહેંચવા માટે ક્લાસરૂમ સેશન હજી ઉપયોગી છે; પણ દરેક વ્યક્તિને વારંવાર અભ્યાસની તક AI પ્રૅક્ટિસથી મળે છે.
ટીમ સાથે સપોર્ટ પ્રૅક્ટિસ કેવી રીતે ચલાવવી?
સૌથી વધુ એસ્કેલેશન અથવા વારંવારના સંપર્કો કરાવતા બે-ત્રણ પ્રકારના કૉલથી શરૂઆત કરો. દરેક એજન્ટને તેમાંથી એક સિનારિયો ચલાવવા કહો, સ્કોરકાર્ડ વાંચવા કહો અને આવતી વખતે અજમાવવાનો એક જ ફેરફાર પસંદ કરવા કહો. પછી એ જ સિનારિયો ફરી ચલાવો.
નવા જોડાયેલા લોકો ઑનબોર્ડિંગ દરમિયાન, પોતાના પહેલા લાઇવ કૉલ પહેલાં, બેઝલાઇન મુશ્કેલી સ્તરથી શરૂ કરી શકે છે, જ્યારે અનુભવી એજન્ટ પોતાની ધાર જાળવવા સ્ટાન્ડર્ડ અથવા ઍડ્વાન્સ્ડ સ્તર વાપરે છે. એજન્ટ પોતાનો ટ્રાન્સક્રિપ્ટ ટીમ લીડ સાથેની વન-ટુ-વનમાં લઈ જઈ શકે છે, જેથી કોચિંગ ખરેખર શું કહેવાયું હતું ત્યાંથી શરૂ થાય, ખરાબ ગયેલા કૉલની ધૂંધળી યાદથી નહીં.
સેશન 5 મિનિટના જ કેમ હોય છે?
RoleplayLabs ના દરેક સેશનની મર્યાદા 5 મિનિટ છે, અને શરૂ થયેલું દરેક સેશન એક ક્રેડિટ વાપરે છે. વાતચીતનો અઘરો ભાગ પાર પાડવા માટે 5 મિનિટ પૂરતી છે: શરૂઆત, સામેવાળાનો વિરોધ અને તેને ઉકેલવાનો પ્રયાસ. અને પ્રૅક્ટિસ માટે કોઈને આખી બપોર ખાલી રાખવી પડે એટલી લાંબી પણ નથી.
ટૂંકા સેશનથી પ્રયાસોની સરખામણી પણ થઈ શકે છે. એક જ સિનારિયોના દરેક પ્રયાસમાં લંબાઈ, પર્સોના અને રૂબ્રિક સરખાં હોય, ત્યારે સ્કોર બદલાવાનું કારણ વાતચીત લાંબી કે સહેલી હોવા કરતાં ટ્રેનીએ કંઈક જુદું કર્યું એ હોવાની શક્યતા ઘણી વધારે હોય છે.
વારંવાર પૂછાતા સવાલો
એજન્ટ્સ સપોર્ટના કયા સિનેરિયોની પ્રેક્ટિસ કરી શકે?
અપવાદની માંગ કરતા ગુસ્સે કૉલર, પોતાની સમસ્યા ઘણી વાર સમજાવી ચૂકેલા પરેશાન ગ્રાહકો, અને એસ્કેલેટ કરવાની તૈયારીમાં રહેલા ગ્રાહકો. મુશ્કેલી સ્તરોને કારણે નવા કર્મચારીઓ સરળથી શરૂ કરી શકે છે અને અનુભવી એજન્ટ્સ વધુ કઠિન દબાણનો સામનો કરી શકે છે.
સપોર્ટ રોલપ્લેનો સ્કોર કેવી રીતે નક્કી થાય છે?
કસ્ટમર સર્વિસ સિનેરિયોને દબાણમાં સ્પષ્ટતા, સહાનુભૂતિ અને ટોન પર નિયંત્રણ, ચોકસાઈ અને પોલિસી સાથે સુસંગતતા, તેમજ ઉકેલ અને આગળના પગલાની જવાબદારી પર સ્કોર કરી શકાય છે, દરેક સ્કોર સાથે તેની પાછળની ટ્રાન્સક્રિપ્ટ લીટીઓ હોય છે.
શું આ કૉલ શેડોઇંગ કે QA રિવ્યૂની જગ્યા લઈ શકે?
ના. તે લાઇવ કૉલ પહેલાંની પ્રેક્ટિસ ઉમેરે છે. QA એવા કૉલની સમીક્ષા કરે છે જે થઈ ચૂક્યા છે; RoleplayLabs એજન્ટ્સને મુશ્કેલ ક્ષણોનું પહેલાં રિહર્સલ કરવા દે છે, જેથી ઓછા કૉલ બગડે.
ChatGPT વૉઇસ મોડ કરતાં RoleplayLabs શું વધારાનું આપે છે?
કહેવાથી ChatGPT ગુસ્સે થયેલા ગ્રાહક તરીકે વર્તી શકે છે. RoleplayLabs ઉમેરે છે: એકસરખા પર્સોના અને મુશ્કેલી સ્તર, દરેક પ્રયાસ પછી સપોર્ટ રૂબ્રિક સાથેનું સ્કોરકાર્ડ, સેવ કરેલું ટ્રાન્સક્રિપ્ટ, અને ફરી પ્રયાસ કરતાં સરખાવી શકાય તેવી પ્રગતિ.
અમારી સપોર્ટ ટીમ સાથે તેને કેવી રીતે અજમાવીએ?
Free પ્લાનથી શરૂ કરો: 3 સેશન, કાર્ડ વગર. ટીમ રોલઆઉટ માટે કૉન્ટેક્ટ પેજ દ્વારા તમારી ટીમનું કદ અને મુખ્ય કૉલ પ્રકારો મોકલો.
તમારી ટીમ દરરોજ સખત કૉલને હેન્ડલ કરે છે. તેમને તૈયાર કરવા માટે સુરક્ષિત સ્થાન આપો.
3 મફત સત્રો. કોઈ કાર્ડની જરૂર નથી. તમારી સપોર્ટ ટીમ દબાણ હેઠળ કેવી રીતે અવાજ કરે છે તે જુઓ.